Tüm dünyayı beklenmedik bir anda saran COVID-19 pandemisi, başta insan psikolojisi olmakla birlikte her şeyi baştan aşağıya etkiledi. İş yapış şekillerimiz bir anda alışageldiğimiz süreçlerin dışına çıktı. Yüz yüze görüşmeler yerini bir anda on-line görüşmelere bıraktı. Karantina döneminde evden çalışmak hiç olmadığı kadar önemli hale geldi. Fakat, satış sonrası hizmetler ve insan emeği ile ilerleyen diğer tüm sektörler bu sürecin olumsuz yönlerinden nasibini aldı. Kurumsal otomobil servisleri, hiç olmadığı kadar büyük önlemler almaya başladı. Bunların en başında ve bence, her zaman da en önemlisi olması gereken “çalışan personellerin sağlığı” yer almaktadır.

Personel sağlığını korumak için neredeyse tüm sektör personellerini “dönüşümlü çalışma” sistemine hızlı bir şekilde geçirdi. Bunun yanında çalışma alanlarını etkileşimin minimum olması için iki katı alana çıkartarak, 1.5 metre olan masa mesafelerini geçiş alanları ile birlikte 4 metreye kadar çıkardı. Üretken teknisyenlerin çalışma alanları, takım tezgahları ve takımları gün aşırı alkol ile dezenfekte edilir duruma getirildi.

Mesai saatleri iki saat düşürülerek, bu zaman diliminin çalışma alanlarının, daha steril bir hale getirilmesi için kullanıldı. Personel servisleri iki katına çıkarıldı ve her sıra koltukta bir kişi oturacak şekilde yeniden düzenlendi. Eskiden sadece boya teknisyenleri işlerinin bir gereği olarak maske kullanırken, şimdilerde çalışan tüm personellerin maske kullanması zorunluluğu getirildi. Servislere giriş-çıkışlarda, ateş ölçümü yapılarak sağlıklı bir çalışma ortamı sağlanmaya çalışıldı.

Müşteriler için, servislere ilk girişlerinden çıkış anlarına kadar sağlıklarını korumak için birçok önlemler alındı. Ateş ölçümü, araçlarının iç ve dış dezenfektasyonu, bekleme alanlarının sosyal mesafeye uygun dizayn edilmesi, belirli yerlerde el dezenfektanlarının bulunması, müşteriler ile direkt temas halinde olan hasar/mekanik danışmanlarının masalarının arasına şeffaf platformlar konularak gereken tüm önlemler alınmış oldu.

Peki alınan tüm bu önlemler sonucunda servislere müşteri girişleri ne durumda?

Servislerde % 60 oranında araç girişi azalmış durumdadır. Kalan % 40’lık oran ise, kısa dönem kiralama araçlarının mini hasar onarımları, randevu ile gelen, hızlı bir şekilde araç onarımlarını bekleyen bireysel müşteriler ve araç dezenfekte hizmeti almak isteyen çok küçük bir kısım oluşturmaktadır.

Bu süreçte bireysel araç sahipleri; araçlarıyla kilometre yapmayacaklarını varsayarak, bakım zamanı gelse bile 1000/2000 kilometre aracın kondisyonunu etkilemeyeceğini düşünerek mekanik bakımlarını ertelemektedir.

Mini hasar onarımlarını (ortalama 30 cm geçmeyen hasarlar) yaptırmaktan imtina etmektedir. Yaşam rutinlerinde acil bir durum söz konusu olduğunda, taksi ya da benzeri bir ulaşımın, virüs bulaşma ihtimalini göze alarak araçlarının ufak hasarlarını görmezden gelmektedir.

Ağır hasar olması durumunda ise sigorta şirketlerinin hasarsızlığı etkilemeyen lokasyonlarına yönlendirilmektedirler. Trafik yoğunluğunun azalması nedeni ile çarpma çarpışma hasarlarının % 65 oranında azaldığı bu süreçte servislerin bu şartlarda değil kar etmesi, servis genel giderlerini karşılaması dahi mümkün görünmemektedir.

Peki yapılması gereken nedir ? Nasıl bir süreç takip edilmelidir ?

Bu süreçte yapılması gereken kesin bir şey varsa oda öncelikle servis yönetimlerinin nasıl bir yol haritası izleyeceklerini net bir şekilde belirlemesidir. ileride bu dönemlerden bahsedilirken servisler açısından iki şey konuşulacaktır. Dönemi fırsata çevirenler ve çeviremeyenler…

– Servislerin öncelikle tüm müşterilerini tek tek arayıp, geçmiş olsun dileklerini iletmeleri, müşterilerinin yanında olduğunu hissettirmeleri ve iç yapılarındaki onların sağlığı için yaptıkları iyileştirmelerden bahsetmeleri gerekmektedir.

– Servislerinin güvenli olduğunu müşterilerine anlatmaları, araçlarında olası sorunları öğrenip gerekirse vale hizmeti verebileceklerini, sterilizasyon hizmetlerini tane tane anlatmaları ve süreci olumluya çevirmeleri gerekmektedir.

– Bunun için yalnızca çağrı merkezleri değil, iş paylaşımı yaparak servis müdürleri dâhil personel başı en az beş müşteriye ulaşacak şekilde süreci yürütmeleri gerekmektedir.

Bunları yaparak, belki de aklına en son aracı gelebilecek müşterinin bile dikkatini çekerek servisteki araç sayısını arttırmasa bile, müşterilerin aklında ‘’A servisinin böyle bir hizmeti varmış, B servisi araç sterilizasyonunu şöyle yapıyormuş’’ gibi düşünceler bırakmak bile bence süreci fırsata çeviren olmanızı sağlayacaktır.

En kısa sürede bu pandemiden kurtulmak ve güzel günlerde görüşmek ümidiyle,

Turan ALTIN

AUTOLIFECENTER – GENEL MÜDÜR YARDIMCISI